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29.11.2011
PS'Soft participe avec ASG à la 9ème conférence annuelle itSMF France - CNIT Paris la Défense 12.07.2011
Le cabinet d'études américain EMA positionne ASG en tant que leader de la gestion de la CMDB et du CMS
(communiqué en anglais) 04.10.2010
PS’Soft obtient la certification PINKVerify™ ITIL v3 pour ses solutions de gestion des actifs et des services IT
PS'Soft participe avec ASG à la 9ème conférence annuelle itSMF France - CNIT Paris la Défense 12.07.2011
Le cabinet d'études américain EMA positionne ASG en tant que leader de la gestion de la CMDB et du CMS
(communiqué en anglais) 04.10.2010
PS’Soft obtient la certification PINKVerify™ ITIL v3 pour ses solutions de gestion des actifs et des services IT
Témoignage Client : APEC
«PS’Soft Service Level Management, un instrument indispensable
de la gouvernance des systèmes d’information.»
L’APEC (l’Association Pour l’Emploi des Cadres), a choisi PS’Soft Service Level Management pour mettre en œuvre une stratégie innovante de gestion de la qualité de service.
C’est dans un souci de communication et de transparence que la démarche CER a été lancée au sein de l’APEC. Cette approche implique l’identification des différents clients de la DSI : clients externes (les internautes), clients internes "métier" (les directions fonctionnelles et opérationnelles), et clients internes informaticiens (les équipes de développement). Avec chacun de ses clients, la DSI a déterminé les services essentiels qui doivent faire l’objet d’un contrat et les seuils en dessous duquel le service fourni est jugé insuffisant.
La DSI définit alors les mesures à mettre en place et avec quel outil, si celui-ci n’existe pas déjà. «Ce qui est essentiel, c’est de privilégier la vision client et de réussir à mesurer le service perçu par l’utilisateur donc idéalement le service sur son poste de travail. Ce n’est pas toujours possible mais c’est souhaitable» explique le Chef de Projet.
La mise en place d’une communication transparente et objective entre DSI et clients impose la collecte et la manipulation de nombreuses données issues de différents outils. Pour optimiser ce processus très consommateur de ressources, il était nécessaire de l’automatiser. C’est la raison pour laquelle, l’APEC a choisi la solution PS’Soft Service Level Management.
PS’Soft Service Level Management permet de collecter quotidiennement des mesures provenant d’outils aussi variés que les outils BAC de Mercury, du HelpDesk, Visual VTOM, InterAct, les outils de messageries, etc. ainsi que des mesures provenant de fichiers ASCII. Ces mesures quotidiennes sont compilées afin de produire un indicateur non technique évaluant la disponibilité quotidienne du support micro ou encore la performance quotidienne d’une application métier. En fin de mois des tableaux de bord permettent aux utilisateurs d’évaluer en un coup d’œil la qualité du service pendant le mois écoulé et son évolution au fil des mois. En cas de dysfonctionnement, d’alerte, les commentaires de la personne en charge sont sollicités et collectés automatiquement afin d’être utilisés dans le rapport mensuel et analysés lors des réunions.
Comme le remarque le chef de projet, « Il est important de publier une mauvaise note, c’est l’occasion d’en discuter avec les utilisateurs, d’expliquer l’origine des dysfonctionnements et d’annoncer le plan d’action mis en place pour éviter qu’ils ne se reproduisent. Aujourd’hui 350 mesures quotidiennes alimentent une soixantaine d’indicateurs qui font l’objet de tableaux de bord détaillés et synthétiques. Le traitement de ces informations serait impossible à réaliser manuellement. PS’Soft Service Level Management est basé sur un concept fort qui nous permet d’optimiser les outils techniques en place et d’utiliser les informations pour mettre en place une communication claire et factuelle avec nos clients. »
Les bénéfices sont nombreux. La DSI connaît et maîtrise au quotidien la qualité de service et peut alors anticiper les problèmes. Chaque direction utilisatrice a accès à un tableau de bord mensuel qui synthétise la qualité du service fourni par la DSI. Cette communication objective et régulière contribue à créer une relation de confiance entre la DSI et ses utilisateurs.
Les enjeux
C’est dans un souci de communication et de transparence que la démarche CER a été lancée au sein de l’APEC. Cette approche implique l’identification des différents clients de la DSI : clients externes (les internautes), clients internes "métier" (les directions fonctionnelles et opérationnelles), et clients internes informaticiens (les équipes de développement). Avec chacun de ses clients, la DSI a déterminé les services essentiels qui doivent faire l’objet d’un contrat et les seuils en dessous duquel le service fourni est jugé insuffisant.
La DSI définit alors les mesures à mettre en place et avec quel outil, si celui-ci n’existe pas déjà. «Ce qui est essentiel, c’est de privilégier la vision client et de réussir à mesurer le service perçu par l’utilisateur donc idéalement le service sur son poste de travail. Ce n’est pas toujours possible mais c’est souhaitable» explique le Chef de Projet.
La mise en place d’une communication transparente et objective entre DSI et clients impose la collecte et la manipulation de nombreuses données issues de différents outils. Pour optimiser ce processus très consommateur de ressources, il était nécessaire de l’automatiser. C’est la raison pour laquelle, l’APEC a choisi la solution PS’Soft Service Level Management.
Les solutions
" Aujourd'hui 350 mesures quotidiennes alimentent une soixantaine d'indicateurs qui font l'objet de tableaux de bord détaillés et synthétiques. Le traitement de ces informations serait impossible à réaliser manuellement. "
Comme le remarque le chef de projet, « Il est important de publier une mauvaise note, c’est l’occasion d’en discuter avec les utilisateurs, d’expliquer l’origine des dysfonctionnements et d’annoncer le plan d’action mis en place pour éviter qu’ils ne se reproduisent. Aujourd’hui 350 mesures quotidiennes alimentent une soixantaine d’indicateurs qui font l’objet de tableaux de bord détaillés et synthétiques. Le traitement de ces informations serait impossible à réaliser manuellement. PS’Soft Service Level Management est basé sur un concept fort qui nous permet d’optimiser les outils techniques en place et d’utiliser les informations pour mettre en place une communication claire et factuelle avec nos clients. »
Les résultats
Les bénéfices sont nombreux. La DSI connaît et maîtrise au quotidien la qualité de service et peut alors anticiper les problèmes. Chaque direction utilisatrice a accès à un tableau de bord mensuel qui synthétise la qualité du service fourni par la DSI. Cette communication objective et régulière contribue à créer une relation de confiance entre la DSI et ses utilisateurs.
pssoft.com