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29.11.2011
PS'Soft participe avec ASG à la 9ème conférence annuelle itSMF France - CNIT Paris la Défense 12.07.2011
Le cabinet d'études américain EMA positionne ASG en tant que leader de la gestion de la CMDB et du CMS
(communiqué en anglais) 04.10.2010
PS’Soft obtient la certification PINKVerify™ ITIL v3 pour ses solutions de gestion des actifs et des services IT
PS'Soft participe avec ASG à la 9ème conférence annuelle itSMF France - CNIT Paris la Défense 12.07.2011
Le cabinet d'études américain EMA positionne ASG en tant que leader de la gestion de la CMDB et du CMS
(communiqué en anglais) 04.10.2010
PS’Soft obtient la certification PINKVerify™ ITIL v3 pour ses solutions de gestion des actifs et des services IT
Témoignage Client : CHU de Reims
«Les solutions PS’Soft ont permis d’améliorer
le niveau d’information de la DSIO.»
le niveau d’information de la DSIO.»
Le CHU de Reims a choisi de rationaliser la gestion du parc informatique, des incidents et des demandes avec les solutions PS’Soft
Etablissement public de santé, le Centre Hospitalier Universitaire (CHU) de Reims est un hôpital de proximité pour l'ensemble du territoire rémois et assure des missions de soin, d'enseignement et de recherche. Son système informatique dessert 6700 utilisateurs, notamment pour la gestion des patients et de leurs dossiers médicaux ; il est administré par la Direction des Systèmes d’Information et d’Organisation (DSIO). Cette dernière assure le support du matériel informatique qui comprend 3300 postes de travail, 1900 imprimantes et plus de 120 applications.
En 2005, la DSIO constate certaines lacunes fonctionnelles du support informatique : en effet, chaque incident est traité individuellement, sans historique pour un utilisateur ou un équipement donné ; par ailleurs il manque un point de contact unique pour la déclaration des incidents et un référentiel commun qui répertorie l’ensemble des infrastructures du parc informatique. Un projet d’amélioration en trois phases s’inspirant des recommandations ITIL® est donc établi : il comporte tout d’abord le déploiement d’une solution de gestion des incidents (Service Desk), puis de gestion de parc, et enfin de gestion des demandes
la DSIO lance un appel d’offres et retient l’éditeur PS’Soft, offrant une couverture fonctionnelle complète avec la suite logicielle PS’Soft IT Asset and Service Management.
«Notre objectif était d’obtenir une organisation totalement calquée sur nos besoins spécifiques fortement structurés par le contrat d’infogérance. Nous avons donc développé nos propres processus par une approche itérative, tout en nous inspirant fortement des recommandations ITIL®.» remarque Sylvain Roesch, chef de projet, responsable du pôle services de la DSIO du CHU de Reims. Le Service Desk est lancé en juillet 2007, et permet de répertorier la totalité des incidents, qu’ils soient déclarés par un appel, mail ou formulaire de demande. L’objectif de point de contact unique est donc atteint.
Le CHU de Reims se tourne ensuite vers la gestion de parc et déploie en avril 2008 la solution PS’Soft Asset Management afin de constituer une base de données unifiant les composants du poste de travail et offrant une vue d’ensemble du parc des postes et de leurs périphériques. La solution intègre à la fois les données des outils préexistants, celles issues d’un inventaire automatique des actifs matériels et logiciels et les données utilisateurs de l’annuaire des acteurs du CHU. Dans ce cadre, le pôle services de la DSIO constitue également une base de connaissances accessible en ligne par tous les acteurs du support et d’astreinte qui peuvent avoir accès pour chaque application répertoriée à des informations de type erreurs connues, fiche produit, consignes en mode dégradé ou encore procédures d’installation et de maintenance.
Le déploiement des solutions PS’Soft a permis d’améliorer la traçabilité des incidents, avec une visibilité de l’historique des incidents par utilisateur et par équipement, d’offrir une gestion de parc en temps réel, les équipes pouvant directement changer ou modifier les informations de la base de données dans la solution. La DSIO a également optimisé l’organisation du support, avec un traitement des appels plus important à effectif constant, plus qualitatif et un suivi facilité. Enfin, la mise en place de certains référentiels des fondamentaux ITIL permet d’assurer la cohérence et la normalisation des données entre toutes les solutions de support et de créer plus facilement des passerelles.
Les enjeux
Etablissement public de santé, le Centre Hospitalier Universitaire (CHU) de Reims est un hôpital de proximité pour l'ensemble du territoire rémois et assure des missions de soin, d'enseignement et de recherche. Son système informatique dessert 6700 utilisateurs, notamment pour la gestion des patients et de leurs dossiers médicaux ; il est administré par la Direction des Systèmes d’Information et d’Organisation (DSIO). Cette dernière assure le support du matériel informatique qui comprend 3300 postes de travail, 1900 imprimantes et plus de 120 applications.
En 2005, la DSIO constate certaines lacunes fonctionnelles du support informatique : en effet, chaque incident est traité individuellement, sans historique pour un utilisateur ou un équipement donné ; par ailleurs il manque un point de contact unique pour la déclaration des incidents et un référentiel commun qui répertorie l’ensemble des infrastructures du parc informatique. Un projet d’amélioration en trois phases s’inspirant des recommandations ITIL® est donc établi : il comporte tout d’abord le déploiement d’une solution de gestion des incidents (Service Desk), puis de gestion de parc, et enfin de gestion des demandes
Les solutions
" Nous avons développé nos propres processus par une approche itérative, tout en nous inspirant fortement des recommandations ITIL®. "
«Notre objectif était d’obtenir une organisation totalement calquée sur nos besoins spécifiques fortement structurés par le contrat d’infogérance. Nous avons donc développé nos propres processus par une approche itérative, tout en nous inspirant fortement des recommandations ITIL®.» remarque Sylvain Roesch, chef de projet, responsable du pôle services de la DSIO du CHU de Reims. Le Service Desk est lancé en juillet 2007, et permet de répertorier la totalité des incidents, qu’ils soient déclarés par un appel, mail ou formulaire de demande. L’objectif de point de contact unique est donc atteint.
Le CHU de Reims se tourne ensuite vers la gestion de parc et déploie en avril 2008 la solution PS’Soft Asset Management afin de constituer une base de données unifiant les composants du poste de travail et offrant une vue d’ensemble du parc des postes et de leurs périphériques. La solution intègre à la fois les données des outils préexistants, celles issues d’un inventaire automatique des actifs matériels et logiciels et les données utilisateurs de l’annuaire des acteurs du CHU. Dans ce cadre, le pôle services de la DSIO constitue également une base de connaissances accessible en ligne par tous les acteurs du support et d’astreinte qui peuvent avoir accès pour chaque application répertoriée à des informations de type erreurs connues, fiche produit, consignes en mode dégradé ou encore procédures d’installation et de maintenance.
Les résultats
Le déploiement des solutions PS’Soft a permis d’améliorer la traçabilité des incidents, avec une visibilité de l’historique des incidents par utilisateur et par équipement, d’offrir une gestion de parc en temps réel, les équipes pouvant directement changer ou modifier les informations de la base de données dans la solution. La DSIO a également optimisé l’organisation du support, avec un traitement des appels plus important à effectif constant, plus qualitatif et un suivi facilité. Enfin, la mise en place de certains référentiels des fondamentaux ITIL permet d’assurer la cohérence et la normalisation des données entre toutes les solutions de support et de créer plus facilement des passerelles.
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