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29.11.2011
PS'Soft participe avec ASG à la 9ème conférence annuelle itSMF France - CNIT Paris la Défense 12.07.2011
Le cabinet d'études américain EMA positionne ASG en tant que leader de la gestion de la CMDB et du CMS
(communiqué en anglais) 04.10.2010
PS’Soft obtient la certification PINKVerify™ ITIL v3 pour ses solutions de gestion des actifs et des services IT
PS'Soft participe avec ASG à la 9ème conférence annuelle itSMF France - CNIT Paris la Défense 12.07.2011
Le cabinet d'études américain EMA positionne ASG en tant que leader de la gestion de la CMDB et du CMS
(communiqué en anglais) 04.10.2010
PS’Soft obtient la certification PINKVerify™ ITIL v3 pour ses solutions de gestion des actifs et des services IT
Témoignage Client : Ciblex
«La nature de l’activité de Ciblex place le support informatique
au cœur de notre offre de services. Au-delà des bénéfices internes,
le niveau de performance du centre de support et la satisfaction des
utilisateurs constituent des atouts commerciaux pour l’entreprise.»
au cœur de notre offre de services. Au-delà des bénéfices internes,
le niveau de performance du centre de support et la satisfaction des
utilisateurs constituent des atouts commerciaux pour l’entreprise.»
Ciblex, le spécialiste de la distribution et la logistique express optimise la gestion de son centre de support grâce au déploiement de la solution PS’Soft Service Desk.
Ciblex, certifié ISO 9001 V2000 et certifié CERTIPHARM, est le spécialiste français de la distribution et de la logistique express, sur des marchés nécessitant une expertise spécifique comme le médical, l’optique, l’informatique, l’automobile, les pièces détachées industrielles ou les métiers de la communication.
Le métier de Ciblex ne se limite pas au transport des colis, mais intègre une chaîne de valeur complète, depuis la compréhension des problématiques et exigences de l’activité des clients jusqu’à la fourniture de solutions informatiques lui permettant de contrôler les flux d’expéditions et l’exactitude des livraisons.
Le support informatique de Ciblex sert par conséquent deux populations, utilisant les mêmes outils : des utilisateurs internes (450 collaborateurs) et externes, chez ses clients (1500 utilisateurs).
Pour être plus performant, Ciblex décide donc de rationaliser son centre de support par le déploiement d’une suite logicielle en conformité avec les bonnes pratiques ITIL®.
Dès 2006, la solution PS’Soft Service Desk est déployée, accompagnée de la mise en place de processus uniformes pour l’ensemble de la cellule. Le partage d’informations est plus structuré, le rôle de chaque intervenant est mieux défini, et des statistiques précises et complètes sont disponibles grâce à la solution PS’Soft IT Business Intelligence. Les performances du centre de support sont rapidement optimisées. En parallèle, une campagne de sensibilisation auprès des utilisateurs est lancée, afin de promouvoir le numéro d’appel unique du support informatique.
Au sein de la suite logicielle, Ciblex choisit le module PS ’Soft Self Help, qui permet à l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise de déclarer un incident à partir d’un portail web, d’en suivre le degré d’avancement et d’accéder à la base de solutions. "Avec notre équipe de techniciens décentralisés, cette solution était en parfaite adéquation avec nos besoins", déclare Eric Lunion, Responsable Helpdesk au sein de la DSI de Ciblex, « un accès internet suffit pour que les techniciens obtiennent le même niveau de service et d’information qu’au sein de l’entreprise ».
Depuis la mise en place de la solution, la DSI dispose de chiffres précis sur les activités du centre de support, tels que la nature et l’origine des appels entrants (interne ou externe), les horaires de pointe ou la typologie des incidents. Ces informations permettent à la cellule de repérer les points à améliorer et donc de les traiter : elle a ainsi progressé sur plusieurs applications métier. Par exemple, les informations fournies par PS’Soft Service Desk ont montré que 30% des appels reçus concernaient une même typologie d’incident, lié à la relance des feuilles de tournées au moment du départ des camions. Le centre de support a donc concentré ses efforts sur ce point et a déployé une solution permettant de réduire la fréquence de ce type d’incidents, qui est passée de 35% des appels entrants à 21% six mois plus tard.
Une étude menée fin 2007 indique que plus de 80% des utilisateurs sont satisfaits de ses services. Ils adhèrent également au numéro de téléphone unique, puisqu’il recueille 97% des communications avec le Helpdesk.
Les enjeux
Ciblex, certifié ISO 9001 V2000 et certifié CERTIPHARM, est le spécialiste français de la distribution et de la logistique express, sur des marchés nécessitant une expertise spécifique comme le médical, l’optique, l’informatique, l’automobile, les pièces détachées industrielles ou les métiers de la communication.
Le métier de Ciblex ne se limite pas au transport des colis, mais intègre une chaîne de valeur complète, depuis la compréhension des problématiques et exigences de l’activité des clients jusqu’à la fourniture de solutions informatiques lui permettant de contrôler les flux d’expéditions et l’exactitude des livraisons.
Le support informatique de Ciblex sert par conséquent deux populations, utilisant les mêmes outils : des utilisateurs internes (450 collaborateurs) et externes, chez ses clients (1500 utilisateurs).
Pour être plus performant, Ciblex décide donc de rationaliser son centre de support par le déploiement d’une suite logicielle en conformité avec les bonnes pratiques ITIL®.
Les solutions
Dès 2006, la solution PS’Soft Service Desk est déployée, accompagnée de la mise en place de processus uniformes pour l’ensemble de la cellule. Le partage d’informations est plus structuré, le rôle de chaque intervenant est mieux défini, et des statistiques précises et complètes sont disponibles grâce à la solution PS’Soft IT Business Intelligence. Les performances du centre de support sont rapidement optimisées. En parallèle, une campagne de sensibilisation auprès des utilisateurs est lancée, afin de promouvoir le numéro d’appel unique du support informatique.
Au sein de la suite logicielle, Ciblex choisit le module PS ’Soft Self Help, qui permet à l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise de déclarer un incident à partir d’un portail web, d’en suivre le degré d’avancement et d’accéder à la base de solutions. "Avec notre équipe de techniciens décentralisés, cette solution était en parfaite adéquation avec nos besoins", déclare Eric Lunion, Responsable Helpdesk au sein de la DSI de Ciblex, « un accès internet suffit pour que les techniciens obtiennent le même niveau de service et d’information qu’au sein de l’entreprise ».
Les résultats
Depuis la mise en place de la solution, la DSI dispose de chiffres précis sur les activités du centre de support, tels que la nature et l’origine des appels entrants (interne ou externe), les horaires de pointe ou la typologie des incidents. Ces informations permettent à la cellule de repérer les points à améliorer et donc de les traiter : elle a ainsi progressé sur plusieurs applications métier. Par exemple, les informations fournies par PS’Soft Service Desk ont montré que 30% des appels reçus concernaient une même typologie d’incident, lié à la relance des feuilles de tournées au moment du départ des camions. Le centre de support a donc concentré ses efforts sur ce point et a déployé une solution permettant de réduire la fréquence de ce type d’incidents, qui est passée de 35% des appels entrants à 21% six mois plus tard.
Une étude menée fin 2007 indique que plus de 80% des utilisateurs sont satisfaits de ses services. Ils adhèrent également au numéro de téléphone unique, puisqu’il recueille 97% des communications avec le Helpdesk.
pssoft.com