Actualités
29.11.2011
PS'Soft participe avec ASG à la 9ème conférence annuelle itSMF France - CNIT Paris la Défense 12.07.2011
Le cabinet d'études américain EMA positionne ASG en tant que leader de la gestion de la CMDB et du CMS
(communiqué en anglais) 04.10.2010
PS’Soft obtient la certification PINKVerify™ ITIL v3 pour ses solutions de gestion des actifs et des services IT
PS'Soft participe avec ASG à la 9ème conférence annuelle itSMF France - CNIT Paris la Défense 12.07.2011
Le cabinet d'études américain EMA positionne ASG en tant que leader de la gestion de la CMDB et du CMS
(communiqué en anglais) 04.10.2010
PS’Soft obtient la certification PINKVerify™ ITIL v3 pour ses solutions de gestion des actifs et des services IT
Témoignage Client : Conseil Général de Gironde
«Le déploiement des solutions PS’Soft a renforcé la prise de conscience de notre rôle de fournisseur de services aux utilisateurs, considérés comme des clients. Nous sommes véritablement passés d’une culture ingénieur à une culture de services.»
Le Conseil Général de Gironde a entrepris une refonte de sa gestion informatique avec les solutions PS’Soft afin de renforcer sa conformité ITIL®. Résultat : un support informatique plus efficace, une gestion de parc optimisée, une résolution d’incidents accélérée et des procédures de validation automatisées.
Dans le cadre d’une réorganisation complète de la DSI en 2007, le Conseil Général de Gironde décide d’adopter le recueil des bonnes pratiques ITIL® pour accompagner ce changement, réorganiser les équipes, mettre en place de nouveaux processus, créer un Pôle de Service Client. Les enjeux principaux étaient de passer d’une gestion réactive
« sur événement » à une gestion proactive, de mieux ajuster les besoins en ressources de la DSI, et enfin d’anticiper les besoins futurs du Conseil Général.
Dans le cadre de cette réorganisation, la création d’un Pôle Service Client est envisagée. Ce pôle aura comme missions principales de:
Suite à un appel d’offre, la DSI du Conseil Général de Gironde décide de mettre en œuvre les solutions PS’Soft Asset & Service Management en 2007. Le Conseil Général gère aujourd’hui un parc de 16 000 actifs et propose ses services à des milliers de collaborateurs.
La mise en œuvre des solutions PS’Soft a tout d’abord impacté l’efficacité de l’équipe support. D’une part, l’attribution des tâches est plus transparente: chaque incident est clairement attribué à un opérateur. Les tableaux de bord fournis par PS’Soft Service Management Suite facilitent cette attribution, aidant ainsi à réduire considérablement le délai de résolution des incidents. Par ailleurs, la solution offre un accès web à distance aux incidents, pour faciliter la tâche des opérateurs, et à terme, permettre aux utilisateurs de suivre les incidents. En outre, incidents et appels sont clairement différenciés, si bien que plusieurs appels peuvent être associés à un même incident si nécessaire. Enfin, l’interface entre les solutions de gestion des actifs et des incidents apporte aux opérateurs un accès aux données et à l’historique du cycle de vie de chaque élément du parc informatique.
"Le déploiement a renforcé la prise de conscience de notre rôle de fournisseur de services aux utilisateurs, considérés comme des clients. Nous sommes véritablement passés d’une culture ingénieur à une culture de services", commente Annie Pous, Responsable du Pilotage du Service Client pour le Conseil Général de Gironde.
Fin avril 2009, la DSI décide de mettre en place PS’Soft Request Management pour gérer les demandes des utilisateurs. La solution propose de multiples avantages : 1/ une gestion normalisée et automatisée des demandes de nouveau matériel ou logiciel ; 2/ un catalogue de services ; 3/ un accès convivial pour tous les utilisateurs à partir d’un portail en ligne.
Aujourd’hui, le Conseil Général gère plus de 2500 demandes avec la solution.
La mise en œuvre des solutions PS’Soft au sein du de la DSI du Conseil Général a apporté de nombreux bénéfices dont :
Les enjeux
Dans le cadre d’une réorganisation complète de la DSI en 2007, le Conseil Général de Gironde décide d’adopter le recueil des bonnes pratiques ITIL® pour accompagner ce changement, réorganiser les équipes, mettre en place de nouveaux processus, créer un Pôle de Service Client. Les enjeux principaux étaient de passer d’une gestion réactive
« sur événement » à une gestion proactive, de mieux ajuster les besoins en ressources de la DSI, et enfin d’anticiper les besoins futurs du Conseil Général.
Dans le cadre de cette réorganisation, la création d’un Pôle Service Client est envisagée. Ce pôle aura comme missions principales de:
- Piloter l’offre de service de la DSI et la faire évoluer.
- Mesurer la performance de la structure dans la fourniture des services et être force de proposition dans l’amélioration de la réalisation des services.
- Gérer et piloter le centre de service de la DSI.
- Mesurer la performance des services informatiques.
- Garantir la bonne connaissance du patrimoine informatique.
- Gérer et piloter les activités d’impression et de reprographie.
Les solutions
Le système informatique du Conseil Général de Gironde en bref...
- 3800 postes de travail
- 2200 appels / mois au support informatique
- Plus de 2500 demandes gérées
- Un catalogue de services avec des engagements clairs
La mise en œuvre des solutions PS’Soft a tout d’abord impacté l’efficacité de l’équipe support. D’une part, l’attribution des tâches est plus transparente: chaque incident est clairement attribué à un opérateur. Les tableaux de bord fournis par PS’Soft Service Management Suite facilitent cette attribution, aidant ainsi à réduire considérablement le délai de résolution des incidents. Par ailleurs, la solution offre un accès web à distance aux incidents, pour faciliter la tâche des opérateurs, et à terme, permettre aux utilisateurs de suivre les incidents. En outre, incidents et appels sont clairement différenciés, si bien que plusieurs appels peuvent être associés à un même incident si nécessaire. Enfin, l’interface entre les solutions de gestion des actifs et des incidents apporte aux opérateurs un accès aux données et à l’historique du cycle de vie de chaque élément du parc informatique.
"Le déploiement a renforcé la prise de conscience de notre rôle de fournisseur de services aux utilisateurs, considérés comme des clients. Nous sommes véritablement passés d’une culture ingénieur à une culture de services", commente Annie Pous, Responsable du Pilotage du Service Client pour le Conseil Général de Gironde.
Fin avril 2009, la DSI décide de mettre en place PS’Soft Request Management pour gérer les demandes des utilisateurs. La solution propose de multiples avantages : 1/ une gestion normalisée et automatisée des demandes de nouveau matériel ou logiciel ; 2/ un catalogue de services ; 3/ un accès convivial pour tous les utilisateurs à partir d’un portail en ligne.
Aujourd’hui, le Conseil Général gère plus de 2500 demandes avec la solution.
Les résultats
La mise en œuvre des solutions PS’Soft au sein du de la DSI du Conseil Général a apporté de nombreux bénéfices dont :
- une amélioration de la performance de la DSI
- Des services toujours plus orientés vers les clients ou usagers (interlocuteurs réduits et responsabilisés, des méthodes et procédures normalisées)
- Des services en progression continuelle: un pilotage de la performance, une démarche d’amélioration continue, meilleur contrôle des processus demandes et incidents par la mise à disposition de tableaux de suivi par les bureaux concernés (vision des encours, des délais…)
- une amélioration de la maîtrise du patrimoine
- suivi des licences, cycle de vie du matériel depuis l’achat jusqu’à la mise au rebus
pssoft.com