Médias

Les enjeux

Le groupe Figaro est un acteur majeur du monde des médias. Installé au coeur de Paris, il emploie plus de 1800 salariés, quasiment tous équipés d'un poste informatique. Au sein du groupe, l'assistance aux utilisateurs - appels, incidents, demandes, problèmes et changements liés à l'infrastructure du système d'information - est gérée par plusieurs services différents. Un service est dédié aux Rédactions, un à l'infrastructure IT et un dernier à tout ce qui concerne la Téléphonie et les services administratifs. "Toutes ces entités n'utilisent pas les mêmes outils d'helpdesk et ont des modes de fonctionnement différents, ce qui rend la résolution des incidents parfois difficile lorsqu'une collaboration est requise. Chaque incident est traité individuellement, sans historique pour un utilisateur ou un équipement donné. Par ailleurs, nous n'avons pas de référentiel commun qui répertorie l'ensemble des infrastructures du parc informatique", explique Cécilia Caignet, Chef de Projet Etudes (Consultant Aubay) à la Direction des Systèmes d'Information du Figaro.

Pour accroitre la disponibilité des moyens IT pour tous les salariés du groupe et faciliter le travail des services support, la DSI souhaitait trouver une solution globale, capable d'offrir une gestion opérationnelle et technique de l'ensemble du parc. "Notre objectif est d'uniformiser tous nos process et de faciliter la communication entre les équipes. Nous voulons aussi nous doter d'une nouvelle solution d'inventaire multiplateformes, car nous possédons dans notre parc des PC, mais également des Mac et des serveurs", ajoute Cécilia Caignet.

Le choix PS'Soft

Au printemps 2009, la DSI élabore un cahier des charges, consulte différents experts du secteur - dont le CXP - et lance un appel d'offres. Plusieurs éditeurs sont sélectionnés. "Nous les avons tous évalué à partir de scénarios très précis qui reprenaient des gestions d'incidents à traiter de bout en bout. Au final, nous avons opté pour la solution IT Asset Management de PS'Soft, car nous avons fortement apprécié la démonstration du produit et l'ergonomie globale du logiciel. Le produit proposait également toutes les fonctionnalités recherchées (suivi des incidents, des problèmes et des demandes de changements) et ce, en intégration étroite avec le référentiel de gestion des actifs et des configurations. Il offrait, en outre une interface full Web à partir d'un portail dédié et intégrait, comme nous le souhaitions, un inventaire multiplateformes sans agent ainsi qu'une intégration avec le CTI (Couplage Téléphonie Informatique) déjà en place au sein de l'entreprise", détaille Cécilia Caignet. Le choix de l'outil a été fait également en fonction des temps de mise en oeuvre annoncés de l'outil relativement court.

Le déroulement du projet

L'implémentation de l'application a été confié à un chef de projet de PS'Soft et l'inventaire à un consultant spécialisé. "Nous avons installé la solution en août 2009. La première étape a été de collecter et d'intégrer les données d´inventaire. C'est un travail relativement long, qui nous a pris un mois et demi". La DSI s'attaque ensuite à la mise en place de sa nouvelle gestion de parc. "Nous avons développé un grand nombre d'automatismes et synchronisé l'application avec l'Active Directory afin de mieux maîtriser l'environnement de travail de chaque utilisateur : le matériel et les applications qu'il utilise, la localisation de son bureau… Cela va nous permettre de gagner un temps important au niveau du helpdesk, puisque nous aurons accès directement à l'écran à toutes les informations nécessaires pour assister au mieux les utilisateurs". La gestion des tickets, est, quant à elle, encore en phase de tests. La mise en production de l'ensemble est prévue pour la mi-décembre.

Les résultats

Avec son nouvel outil, la DSI du groupe souhaite pouvoir gérer de manière uniforme le cycle de vie de tous ses équipements ainsi que les processus associés, ce qui lui permettra d'avoir une vision exhaustive et fiable, dans la durée, de son parc informatique. Elle va également disposer d'une gestion unifiée des services informatiques et d'assistance pour tous les utilisateurs. "Au niveau du helpdesk, nous sommes en train de mettre en place une " to do list " listant tous les tickets à traiter, les demandes de prêts en cours, les machines à préparer… afin de faciliter le travail des services support en offrant une vue unique centralisant toutes les actions à entreprendre. L'outil de PS'Soft va aussi nous permettre de mieux gérer les problèmes et d'éliminer ainsi les incidents récurrents", se félicite Cécilia Caignet. La mise à disposition de nombreux tableaux de bord devrait, en outre, aider la DSI à mieux identifier les différents services fournis par ses équipes (combien d'incidents traités, combien de tickets en attente…), de mieux s'adapter aux attentes utilisateurs et, au final, d'améliorer la qualité de service. "Grâce au portail, nous aurons un point d'accès unique entre les utilisateurs et la DSI. Accessible en mode self-service, il permettra aux salariés de faire directement une demande de services (résolution d'une panne, prêt de matériel, etc.) et d'en suivre le traitement"..