Industrie

Le Groupe Bel, groupe international spécialisé dans l’élaboration et la fabrication de fromages de marque, a choisi PS’Soft IT Asset & Service Management afin de bénéficier d’une gestion de services et de parc associée à une démarche ITIL®

Les enjeux

Début 2006, la DSI du Groupe Bel décide de mettre en œuvre une démarche d’amélioration des services et choisit ITIL® comme modèle de référence. Cette décision est prise afin de supporter un changement important prévu en 2007 : le déploiement de SAP sur l’ensemble de ses sites. La nécessité de mettre en œuvre les processus ITIL®, afin d’accompagner la refonte et l’industrialisation du système d’exploitation, s’est ainsi imposée. La gestion de parc constitue l’étape première vers une gestion des configurations : brique de base et support à l’ensemble des processus de gestion des services.

Les solutions

La DSI du Groupe Bel a donc fait appel aux éditeurs du marché pour mettre en place un Service Desk et une base de données unique capable de gérer tous les équipements IT avec une description commune et des processus communs. Les critères retenus pour le choix du prestataire étaient la couverture fonctionnelle, la conformité ITIL® et la facilité de mise en œuvre. En juin 2006, le Groupe Bel choisit les solutions PS’Soft, qui couvrent trois domaines ITIL® : Service Delivery, Service Support et Infrastructure Management.

Le groupe Bel met tout d’abord en place la solution PS’Soft Service Desk afin d’améliorer le support aux utilisateurs. Cette mise en œuvre permet de créer un catalogue de services, de définir des contrats de services et des premiers indicateurs de niveaux de services, de mettre en place un processus de gestion des incidents, et d’instaurer un point d’entrée unique pour tous les utilisateurs : un Service Desk.

La solution PS’Soft Asset Management est déployée dans un second temps afin de gérer pro activement le cycle de vie des configurations, depuis la demande jusqu’à la mise au rebut.

Le projet se concrétise par :

• la constitution d’une base centrale d’informations des éléments de configurations sur lesquels les autres processus vont s’appuyer (Service Desk, Helpdesk, Suivi des Changements, Gestion des Configurations),
• la mise en œuvre de processus de gestion des demandes d’engagement
• une gestion plus fine des commandes,
• une gestion des réceptions de matériels,
• l’automatisation d’autres événements du cycle de vie des actifs, notamment la gestion des pannes, déménagements, sorties de parc et l’inventaire du parc.

Les résultats

Depuis sa mise en place en juin 2006, le nouveau système garantit aux utilisateurs l’accès à un service desk accessible. Il couvre un peu plus de 2500 utilisateurs, soit près de 30 000 tickets par an et offre une parfaite visibilité sur l’évolution de la prise en compte des incidents déclarés et la transparence sur les actions des équipes support.

De son côté, le département informatique constate une meilleure gestion des priorités des équipes opérationnelles et une diminution significative des incidents. En effet, l’analyse des incidents permet de corriger définitivement les incidents récurrents