Minimiser l'impact des problèmes

On constate bien souvent que peu d'incidents arrivant au centre de services sont nouveaux et inédits. Les équipes d'assistance ont très souvent déjà rencontré et résolu des incidents similaires. La gestion des problèmes permet de minimiser les effets sur l'entreprise des incidents récurrents et d'en empêcher l'apparition par des mesures correctives.

En identifiant de façon proactive les causes premières des incidents et en appliquant les mesures appropriées pour résoudre le problème, la gestion des problèmes minimise l'impact négatif sur l'organisation. Elle évite tout simplement qu'un problème donné ne puisse se reproduire.

Au fil du temps, une gestion efficace des problèmes réduit de façon considérable non seulement le nombre d'incidents signalés au Centre de services mais également l'impact des incidents et problèmes sur l'entreprise.

Augmenter la disponibilité des systèmes & la qualité des services

Afin d'augmenter la disponibilité des systèmes et la qualité de services fournis, PS'Soft ITSM^NG propose en standard une gestion des problèmes et erreurs connues. L'analyse des tendances et l'identification proactive des causes d'incidents minimisent l'impact des dysfonctionnements récurrents. Des tableaux de bord et KPIs permettent d'accéder rapidement à des incidents de même nature, pour un type d'équipement ou une application donnée. L'opérateur peut simplement indiquer lors de la saisie d'un incident la notion de "Problème Potentiel" afin de pouvoir l'analyser ultérieurement.

Chaque problème est tracé de bout en bout, priorisé et piloté à partir de processus dédiés. L'intégration transparente avec la gestion des incidents permet d'associer plusieurs incidents à un problème et de les clôturer en masse. Lors de la résolution du problème, la mise à jour de la base de connaissances peut être automatisée afin de capitaliser sur le savoir faire et l'expertise métier des équipes. Des fonctions d'analyse et de suivi du temps passé et des coûts relatifs permettent également de mesurer la charge réelle et les coûts inhérents à la gestion des problèmes dans l'entreprise.

Les Principales Fonctionnalités

• Analyse & identification proactive des causes d'incidents
• Analyse des tendances (liste des incidents de même nature, pour un même équipement, par application, symptômes équivalents)
• Suivi et résolution des problèmes assistés
• Traçabilité des données et des actions
• Accès intégré à la base de connaissance
• Rapports, analyses et mesures de performances clés en main
• Archivage des problèmes