ITIL® V3

Les entreprises sont de plus en plus dépendantes de leur informatique pour réaliser leurs objectifs, elles ont donc développé une sensibilité accrue à la qualité des services informatiques fournis aux différentes catégories d'utilisateurs et sont à la recherche de moyens et de ressources pour améliorer ses services. C'est ce contexte qui explique le développement et l'adoption rapides des pratiques ITIL.

Qu'est-ce qu'ITIL

ITIL (IT Infrastructure Library) est un ensemble complet et cohérent de bonnes pratiques de gestion des services informatiques.

C'est en Angleterre que se trouve l'origine d'ITIL. Il s'agit d'une méthode développée par l'organisation du commerce (OGC) britannique à la fin des années 80. Favorisant une approche par processus de services, elle met en place une organisation client - fournisseur entre les services informatiques et les utilisateurs. Rapidement adopté en Grande-Bretagne et aux Pays-Bas, le référentiel ITIL est désormais utilisé dans le monde entier où il est devenu un standard de-facto. Le développement et le contrôle des processus de certification ITIL ont été repris par l'EXIN, un organisme indépendant de formation et de certification basé aux Pays-Bas.

PS'SOFT est membre fondateur de l'itSMF France, un groupe d'utilisateur indépendant, créé en 2003.

Concrètement, le processus ITIL est constituée d'un ensemble de livres Ces guides de références décrivent les principes de fonctionnement et les processus élémentaires à appliquer pour optimiser les services et l'assistance fournis à l'utilisateur.

Si l'adoption de ce modèle permet de partager un vocabulaire commun, de professionnaliser l'organisation et de clarifier le rôle et la responsabilité de chacun des intervenants, l'organisation opérationnelle associée reste spécifique et à adapter par chaque société.


La norme BS 15000 (British Standard for IT Service Management) est le premier standard mondial destiné spécifiquement à la gestion des services informatiques. Il décrit un ensemble de processus de gestion pour optimiser la fourniture de services à l'entreprise et ses clients.

BS 15000 est complémentaire de l'approche par processus définie dans le cadre d'ITIL.

PS'SOFT et ITIL

Avec PS'Soft Asset & Service Management, sa suite de logiciels dédiés à la gestion des infrastructures, Consolidated Service Desk et SLAM (Service Level Agreement Manager), PS'SOFT vous aide à mettre en pratique les recommandations et les processus ITIL décrits dans les guides ci-dessous :

• Gestion des configurations
• Gestion des changements
• Gestion des mises à jour
• Gestion du support
• Gestion des incidents
• Gestion des problèmes
• Gestion des niveaux de service

Configuration Management

La gestion de configuration est utilisée pour assurer le contrôle de tous les composants de l'infrastructure informatique, y compris la documentation, et ainsi faciliter la maîtrise des changements et le traitement des incidents et des problèmes.

Les différents éléments d'infrastructure utilisés pour délivrer un service sont appelés Configuration Items (CI), un CI est identifiable, il peut être géré, il est caractérisé par une catégorie, des attributs, des relations et un statut. La base de données des Cis est appelée Configuration Management Data Base - CMDB

Change Management

Processus décrivant les activités permettant de conduire rapidement et efficacement tous les changements, afin de minimiser le risque d'impact négatif de ces changements sur la qualité de service.

Release Management

Processus visant à coordonner l'ensemble des activités liées au stockage, à la gestion, à la distribution et à la mise en place de tous les composants logiciels du SI.

Le processus Release Management est étroitement lié aux processus Configuration Management et Change Management .

Service Desk Management

Le Service Desk est le point de contact au quotidien, entre les Utilisateurs du SI et le Département Informatique. Il est responsable du traitement de toutes les attentes des utilisateurs : simples demandes ou signalement de dysfonctionnement (via appel utilisateur ou alarme automatique). Pour tout dysfonctionnement, il doit s'assurer de la remise en conformité du SI du point de vue de l'utilisateur.

Incident Management

Processus permettant de décrire les activités afin de restaurer, aussi rapidement que possible, le service normal, et de réduire au minimum l'effet négatif du dysfonctionnement sur l'activité des utilisateurs de ce service. La restauration du service passe le cas échéant par la mise en œuvre, dans un 1er temps, d'une solution de contournement.

Problem Management

Processus qui permet d'optimiser le niveau de service en analysant les causes réelles des dysfonctionnements et en y apportant des solutions correctives, afin de prévenir les nouvelles occurrences de ces mêmes dysfonctionnements.

La gestion des problèmes cherche à identifier l'origine du problème afin de supprimer les dysfonctionnements de façon permanente

Service Level Management

Processus permettant de définir, de négocier, de documenter et de contrôler les services et les niveaux de service, en collaboration avec le représentant des utilisateurs (client) chargé de cette activité et les prestataires de services internes ou externes (ou leurs responsables) chargés de délivrer le service.

En améliorant leurs processus de gestion de leurs infrastructures et de leurs services informatiques et en s'appuyant sur les solutions de PS'SOFT, les entreprises peuvent :

• Disposer d'une base d'informations centralisée
• Améliorer le taux d'utilisation des ressources
• Améliorer l'efficacité des équipes informatiques
• Limiter la duplication de certaines tâches
• Réduire les coûts des services de support et d'assistance aux utilisateurs
• Garantir le respect des délais pour les projets informatiques
• Fournir les services dont l'entreprise a réellement besoin
• Documenter les processus, le rôle des différents acteurs
• Automatiser certains processus clés
• Etc…

Pourquoi ITIL ?

Choisir ITIL comme guide et cadre de référence pour optimiser les services informatiques au sein de l'entreprise, c'est :

Capitaliser sur une expérience pratique de plus de 10 ans sur la gestion des services informatiques :

• Méthode publique
• Groupe d'utilisateurs itSMF

Gagner du temps en utilisant des processus déjà testés et éprouvés

• Processus
• Règles de gestion
• Description de postes

Faciliter le dialogue entre les différents acteurs à partir d'un cadre de référence et d'un vocabulaire communs

Liens utiles :

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