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29.11.2011
PS'Soft participe avec ASG à la 9ème conférence annuelle itSMF France - CNIT Paris la Défense 12.07.2011
Le cabinet d'études américain EMA positionne ASG en tant que leader de la gestion de la CMDB et du CMS
(communiqué en anglais) 04.10.2010
PS’Soft obtient la certification PINKVerify™ ITIL v3 pour ses solutions de gestion des actifs et des services IT
PS'Soft participe avec ASG à la 9ème conférence annuelle itSMF France - CNIT Paris la Défense 12.07.2011
Le cabinet d'études américain EMA positionne ASG en tant que leader de la gestion de la CMDB et du CMS
(communiqué en anglais) 04.10.2010
PS’Soft obtient la certification PINKVerify™ ITIL v3 pour ses solutions de gestion des actifs et des services IT
Communiqués de Presse
Dossier de presse
Pour recevoir le dossier de presse PS’Soft, Merci de contacter:
PS'Soft:
Sophie Faye
Tél. : +33(0)1 41 27 20 80
sophie.faye@asg.com
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Sophie Faye
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Cegedim s'appuie sur PS'Soft IT Asset & Service Management Suite pour appliquer les meilleures pratiques ITIL ® à ses services informatiques
Levallois Perret, 5 novembre 2007 : Aujourd'hui leader mondial du Customer Relationship Management Santé, Cegedim accompagne les plus grands laboratoires pharmaceutiques mondiaux dans leurs projets de CRM et mesure l'efficacité de leurs actions marketing-vente. Fondée en 1969, Cegedim a acquis le spécialiste nord-américain Dendrite en 2007, devenant la seule société européenne de taille mondiale présente sur ce marché.
La Direction des Systèmes d'Information de Cegedim remplit des fonctions critiques pour l'ensemble du groupe : côté interne, le développement et l'hébergement de l'ensemble des systèmes d'information internes, ainsi que la prise en charge du service informatique ; côté externe, le développement, l'hébergement et l'exploitation des solutions de CRM des clients de toutes les filiales du groupe, comptant près de 200 000 utilisateurs dans le monde.
Une démarche qualité touchant l'ensemble des services informatiques
Début 2005, la DSI lance un chantier ambitieux d'amélioration de la qualité des services. Le projet, intitulé « IT services », vise à faire passer la DSI d'un rôle de simple fournisseur de ressources à celui d'un un véritable fournisseur de services ? y compris quant aux engagements et à la facturation des services, en s'appuyant sur les bonnes pratiques ITIL® (IT Infrastructure Library : un ensemble complet et cohérent de bonnes pratiques de gestion des services informatiques).
Les quatre objectifs clés de la refonte des services informatiques sont définis simplement : aligner les services de Cegedim sur les besoins métiers des filiales et de leurs clients, améliorer la qualité du service de la DSI, réduire les coûts et optimiser le fonctionnement au sein des services informatiques.
Dans un premier temps, la DSI de Cegedim travaille à standardiser, rationaliser et mutualiser les plates-formes techniques. Début 2006, elle lance la recherche pour identifier et choisir la solution qui lui permettra de construire les services informatiques sur la base de ces infrastructures rationalisées.
Florence Colineau, Chef de Projet et responsable de sa mise en ?uvre pour la partie Opérations/ITIL®, explique : « Au-delà de la mise en place de nouveaux processus, les utilisateurs et la DSI nous demandaient de mettre en ?uvre une solution globale transverse. Pas seulement pour un type d'applications ou une catégorie d'utilisateurs, mais une solution capable d'intégrer l'ensemble des composants de la gestion des services, et de permettre à nos filiales de gérer l'utilisateur final, leur client, de bout en bout avec la même solution ».
Le cahier des charges préparé par Cegedim reflète cette dimension transverse, tout en spécifiant un périmètre d'intervention basé sur la définition et le déploiement des processus ITIL® :
- Gestion des incidents - Restaurer le service le plus vite possible en minimisant l'impact client
- Gestion des problèmes - Trouver et résoudre la cause des incidents
- Gestion des configurations - Avoir une image exacte de l'infrastructure
- Gestion des changements - Eviter les incidents liés à un changement
- Gestion des niveaux de services - Garantir l'équilibre qualité/coût des services
Cegedim consulte dix acteurs du marché et, à l'issue d'un processus de sélection incluant des prototypes sur la base de scénarii élaborés par la DSI, retient l'offre IT Asset & Service Management de PS'Soft en juin 2006. « Nos critères d'évaluation incluaient naturellement la couverture fonctionnelle », poursuit Florence Colineau, « mais également la facilité de prise en main et la facilité de mise en ?uvre, et la réactivité des équipes ».
Intégration de tous les outils dans le portail OSIRIS commun à tous les collaborateurs
Le déploiement de la solution PS'Soft débute en septembre 2006, processus par processus, en commençant par la gestion des incidents, puis la gestion des configurations et des demandes.
« Pour nous, Cegedim représentait un modèle de déploiement très excitant, tant par son envergure que par l'étendue de la gamme de nos solutions utilisées», explique Stéphane Lhenry, Directeur des Opérations Commerciales CSEUR de PS'Soft. «Parallèlement, nous étions également particulièrement attentifs à l'enjeu stratégique de ce déploiement pour Cegedim, qui dépassait l'utilisation interne pour impacter le service rendu à ses clients ».
En juin 2007, la gestion des incidents est intégrée dans le portail OSIRIS (Organisation des Systèmes d'Information, des Ressources d'Infrastructures et des Services) de Cegedim, point d'entrée unique à l'ensemble des collaborateurs du groupe dans le monde pour toutes les fonctions opérationnelles internes. Les utilisateurs déclarent les incidents et suivent leur résolution directement depuis le portail.
L'intégration des solutions PS'Soft permet également de centraliser les points de contact de la DSI autour de trois Services Desks spécifiques (infrastructures, applications CRM, autres applications), et de structurer l'organisation et la définition des rôles des 150 opérateurs entre trois niveaux de service. « Nous sommes parvenus à réorganiser le Service Desk tout en maintenant les niveaux de services, la réactivité des équipes et le respect des délais », précise Florence Colineau.
En conformité avec les recommandations ITIL® 3.0, le déploiement du Catalogue de Services de la solution PS'Soft permet parallèlement de rationaliser la gestion des demandes. Par exemple, la liste de services disponibles autour du « poste de travail » est accessible sur le portail OSIRIS par tous les collaborateurs. 12 services sont déjà définis et l'ouverture vers d'autres départements de l'entreprise est en cours (nouveau collaborateur pour la DRH, déménagement pour les services généraux, etc.) avec un déploiement a vocation mondiale.
Constitution d'une CMDB
Le déploiement des solutions PS'Soft et les nouveaux processus de gestion des services ont contribué à la maîtrise du patrimoine informatique par la mise en place d'une véritable CMDB contenant l'image complète des composants du système d'information.
L'outil de gestion des demandes Business Process Manager est en conformité avec les recommandations des nouveaux livres du référentiel ITIL®, et permet aux utilisateurs de formuler leurs requêtes informatiques via un catalogue de services. L'information est centralisée, la demande peut être traitée plus rapidement et offre une meilleure traçabilité.
« Le processus de gestion des configurations est maintenant déployé sur les 1100 serveurs du DataCenter de Boulogne, et nous envisageons sa mise en ?uvre sur le reste de l'Europe puis sur la totalité des ressources mondiales », poursuit Florence Colineau. « La prochaine phase consiste à augmenter le périmètre de la gestion de configurations, c'est-à-dire d'intégrer dans la CMDB les éléments logiciels, applicatifs et réseau».
Bénéfices : organisation et qualité de service
Cegedim a commencé une première phase d'évaluation du la solution, fondée sur leur incidence en termes d'organisation des services et de la DSI :
- Une meilleure affectation des ressources a permis de rationaliser les équipes et de les structurer autour des trois types d'incidents du Service Desk
- L'outil de gestion des demandes, Business Process Manager, a également permis d'améliorer la prise en compte des demandes et leur traçabilité
- Pour l'utilisateur final, la mise en place de nouveaux outils et la convivialité des interfaces lui permet de bénéficier d'un meilleur niveau de service et d'information.
Le déploiement de la solution doit également permettre de passer à la prochaine étape de l'évaluation : « Depuis l'été 2007, l'équipe Qualité de la DSI met en place des indicateurs pour mesurer la satisfaction des utilisateurs, la qualité du service, la réduction des coûts et le respects des rôles de management. Ces indicateurs chiffrés, comme le taux de prise d'appels ou le taux de résolution 1er niveau seront finalisés cette année et utilisés dès 2008 », conclu Florence Colineau.
À propos de PS'Soft
Créé en France en 1991 et aujourd'hui basé à San Mateo en Californie, PS'Soft est solidement positionné pour devenir le premier spécialiste mondial des solutions logicielles de gestion des infrastructures et des services informatiques. Son offre produit couvre l'ensemble des besoins des moyennes et grandes entreprises cherchant à rationaliser et contrôler leurs ressources, maîtriser totalement la gestion de leurs infrastructures, réduire les coûts et apporter un meilleur niveau de service aux utilisateurs: gestion des actifs, gestion du support utilisateur et des services, gestion de la conformité des licences logicielles, Service Delivery, suivi des contrats de services (Service Level Agreements) et gestion des processus (Business Process Management). Présent à San Mateo, Boston, Paris et Londres, et disposant d'un centre de R&D à Valbonne, PS'Soft compte près de 2,000 sites clients installés dans le monde. Informations détaillées sur la société PS'Soft et son offre de produits et services: www.pssoft.fr
A propos de CEGEDIM
CEGEDIM conçoit des bases de données exclusives et des solutions logicielles à forte valeur ajoutée depuis 1969. Leader mondial du CRM (Customer Relationship Management) pour l'industrie des sciences de la vie avec sa business unit CEGEDIM Dendrite, le Groupe CEGEDIM accompagne les plus grands laboratoires pharmaceutiques internationaux dans leurs projets de gestion de la relation client. Les activités Cegedim Strategic Data et Cegedim Customer Information, également consacrées aux laboratoires pharmaceutiques, leur permettent d'optimiser l'efficacité de leurs actions marketing-vente grâce aux bases de données stratégiques du Groupe centrées sur le marché mondial du médicament. Ces activités dédiées aux laboratoires pharmaceutiques s'exercent dans la division « Santé et données stratégiques » du Groupe CEGEDIM qui comprend également les services destinés aux professionnels de santé (notamment pharmaciens et médecins en Europe) et à l'Assurance santé. La division «Technologies et services» capitalise sur l'expertise technique du Groupe pour proposer des services spécifiques aux entreprises de tous secteurs, essentiellement sur le marché français. CEGEDIM a réalisé en 2006 un chiffre d'affaires base annuelle cumulée, Dendrite inclus, de 877 millions d?euros, avec des activités exercées dans plus de 80 pays et 7500 collaborateurs. Coté sur l'Eurolist d'Euronext Paris, compartiment B - ISIN FR0000053506 ? Reuters CGDM.PA ? Bloomberg CGM.
La Direction des Systèmes d'Information de Cegedim remplit des fonctions critiques pour l'ensemble du groupe : côté interne, le développement et l'hébergement de l'ensemble des systèmes d'information internes, ainsi que la prise en charge du service informatique ; côté externe, le développement, l'hébergement et l'exploitation des solutions de CRM des clients de toutes les filiales du groupe, comptant près de 200 000 utilisateurs dans le monde.
Une démarche qualité touchant l'ensemble des services informatiques
Début 2005, la DSI lance un chantier ambitieux d'amélioration de la qualité des services. Le projet, intitulé « IT services », vise à faire passer la DSI d'un rôle de simple fournisseur de ressources à celui d'un un véritable fournisseur de services ? y compris quant aux engagements et à la facturation des services, en s'appuyant sur les bonnes pratiques ITIL® (IT Infrastructure Library : un ensemble complet et cohérent de bonnes pratiques de gestion des services informatiques).
Les quatre objectifs clés de la refonte des services informatiques sont définis simplement : aligner les services de Cegedim sur les besoins métiers des filiales et de leurs clients, améliorer la qualité du service de la DSI, réduire les coûts et optimiser le fonctionnement au sein des services informatiques.
Dans un premier temps, la DSI de Cegedim travaille à standardiser, rationaliser et mutualiser les plates-formes techniques. Début 2006, elle lance la recherche pour identifier et choisir la solution qui lui permettra de construire les services informatiques sur la base de ces infrastructures rationalisées.
Florence Colineau, Chef de Projet et responsable de sa mise en ?uvre pour la partie Opérations/ITIL®, explique : « Au-delà de la mise en place de nouveaux processus, les utilisateurs et la DSI nous demandaient de mettre en ?uvre une solution globale transverse. Pas seulement pour un type d'applications ou une catégorie d'utilisateurs, mais une solution capable d'intégrer l'ensemble des composants de la gestion des services, et de permettre à nos filiales de gérer l'utilisateur final, leur client, de bout en bout avec la même solution ».
Le cahier des charges préparé par Cegedim reflète cette dimension transverse, tout en spécifiant un périmètre d'intervention basé sur la définition et le déploiement des processus ITIL® :
- Gestion des incidents - Restaurer le service le plus vite possible en minimisant l'impact client
- Gestion des problèmes - Trouver et résoudre la cause des incidents
- Gestion des configurations - Avoir une image exacte de l'infrastructure
- Gestion des changements - Eviter les incidents liés à un changement
- Gestion des niveaux de services - Garantir l'équilibre qualité/coût des services
Cegedim consulte dix acteurs du marché et, à l'issue d'un processus de sélection incluant des prototypes sur la base de scénarii élaborés par la DSI, retient l'offre IT Asset & Service Management de PS'Soft en juin 2006. « Nos critères d'évaluation incluaient naturellement la couverture fonctionnelle », poursuit Florence Colineau, « mais également la facilité de prise en main et la facilité de mise en ?uvre, et la réactivité des équipes ».
Intégration de tous les outils dans le portail OSIRIS commun à tous les collaborateurs
Le déploiement de la solution PS'Soft débute en septembre 2006, processus par processus, en commençant par la gestion des incidents, puis la gestion des configurations et des demandes.
« Pour nous, Cegedim représentait un modèle de déploiement très excitant, tant par son envergure que par l'étendue de la gamme de nos solutions utilisées», explique Stéphane Lhenry, Directeur des Opérations Commerciales CSEUR de PS'Soft. «Parallèlement, nous étions également particulièrement attentifs à l'enjeu stratégique de ce déploiement pour Cegedim, qui dépassait l'utilisation interne pour impacter le service rendu à ses clients ».
En juin 2007, la gestion des incidents est intégrée dans le portail OSIRIS (Organisation des Systèmes d'Information, des Ressources d'Infrastructures et des Services) de Cegedim, point d'entrée unique à l'ensemble des collaborateurs du groupe dans le monde pour toutes les fonctions opérationnelles internes. Les utilisateurs déclarent les incidents et suivent leur résolution directement depuis le portail.
L'intégration des solutions PS'Soft permet également de centraliser les points de contact de la DSI autour de trois Services Desks spécifiques (infrastructures, applications CRM, autres applications), et de structurer l'organisation et la définition des rôles des 150 opérateurs entre trois niveaux de service. « Nous sommes parvenus à réorganiser le Service Desk tout en maintenant les niveaux de services, la réactivité des équipes et le respect des délais », précise Florence Colineau.
En conformité avec les recommandations ITIL® 3.0, le déploiement du Catalogue de Services de la solution PS'Soft permet parallèlement de rationaliser la gestion des demandes. Par exemple, la liste de services disponibles autour du « poste de travail » est accessible sur le portail OSIRIS par tous les collaborateurs. 12 services sont déjà définis et l'ouverture vers d'autres départements de l'entreprise est en cours (nouveau collaborateur pour la DRH, déménagement pour les services généraux, etc.) avec un déploiement a vocation mondiale.
Constitution d'une CMDB
Le déploiement des solutions PS'Soft et les nouveaux processus de gestion des services ont contribué à la maîtrise du patrimoine informatique par la mise en place d'une véritable CMDB contenant l'image complète des composants du système d'information.
L'outil de gestion des demandes Business Process Manager est en conformité avec les recommandations des nouveaux livres du référentiel ITIL®, et permet aux utilisateurs de formuler leurs requêtes informatiques via un catalogue de services. L'information est centralisée, la demande peut être traitée plus rapidement et offre une meilleure traçabilité.
« Le processus de gestion des configurations est maintenant déployé sur les 1100 serveurs du DataCenter de Boulogne, et nous envisageons sa mise en ?uvre sur le reste de l'Europe puis sur la totalité des ressources mondiales », poursuit Florence Colineau. « La prochaine phase consiste à augmenter le périmètre de la gestion de configurations, c'est-à-dire d'intégrer dans la CMDB les éléments logiciels, applicatifs et réseau».
Bénéfices : organisation et qualité de service
Cegedim a commencé une première phase d'évaluation du la solution, fondée sur leur incidence en termes d'organisation des services et de la DSI :
- Une meilleure affectation des ressources a permis de rationaliser les équipes et de les structurer autour des trois types d'incidents du Service Desk
- L'outil de gestion des demandes, Business Process Manager, a également permis d'améliorer la prise en compte des demandes et leur traçabilité
- Pour l'utilisateur final, la mise en place de nouveaux outils et la convivialité des interfaces lui permet de bénéficier d'un meilleur niveau de service et d'information.
Le déploiement de la solution doit également permettre de passer à la prochaine étape de l'évaluation : « Depuis l'été 2007, l'équipe Qualité de la DSI met en place des indicateurs pour mesurer la satisfaction des utilisateurs, la qualité du service, la réduction des coûts et le respects des rôles de management. Ces indicateurs chiffrés, comme le taux de prise d'appels ou le taux de résolution 1er niveau seront finalisés cette année et utilisés dès 2008 », conclu Florence Colineau.
À propos de PS'Soft
Créé en France en 1991 et aujourd'hui basé à San Mateo en Californie, PS'Soft est solidement positionné pour devenir le premier spécialiste mondial des solutions logicielles de gestion des infrastructures et des services informatiques. Son offre produit couvre l'ensemble des besoins des moyennes et grandes entreprises cherchant à rationaliser et contrôler leurs ressources, maîtriser totalement la gestion de leurs infrastructures, réduire les coûts et apporter un meilleur niveau de service aux utilisateurs: gestion des actifs, gestion du support utilisateur et des services, gestion de la conformité des licences logicielles, Service Delivery, suivi des contrats de services (Service Level Agreements) et gestion des processus (Business Process Management). Présent à San Mateo, Boston, Paris et Londres, et disposant d'un centre de R&D à Valbonne, PS'Soft compte près de 2,000 sites clients installés dans le monde. Informations détaillées sur la société PS'Soft et son offre de produits et services: www.pssoft.fr
A propos de CEGEDIM
CEGEDIM conçoit des bases de données exclusives et des solutions logicielles à forte valeur ajoutée depuis 1969. Leader mondial du CRM (Customer Relationship Management) pour l'industrie des sciences de la vie avec sa business unit CEGEDIM Dendrite, le Groupe CEGEDIM accompagne les plus grands laboratoires pharmaceutiques internationaux dans leurs projets de gestion de la relation client. Les activités Cegedim Strategic Data et Cegedim Customer Information, également consacrées aux laboratoires pharmaceutiques, leur permettent d'optimiser l'efficacité de leurs actions marketing-vente grâce aux bases de données stratégiques du Groupe centrées sur le marché mondial du médicament. Ces activités dédiées aux laboratoires pharmaceutiques s'exercent dans la division « Santé et données stratégiques » du Groupe CEGEDIM qui comprend également les services destinés aux professionnels de santé (notamment pharmaciens et médecins en Europe) et à l'Assurance santé. La division «Technologies et services» capitalise sur l'expertise technique du Groupe pour proposer des services spécifiques aux entreprises de tous secteurs, essentiellement sur le marché français. CEGEDIM a réalisé en 2006 un chiffre d'affaires base annuelle cumulée, Dendrite inclus, de 877 millions d?euros, avec des activités exercées dans plus de 80 pays et 7500 collaborateurs. Coté sur l'Eurolist d'Euronext Paris, compartiment B - ISIN FR0000053506 ? Reuters CGDM.PA ? Bloomberg CGM.
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