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PS’Soft Request Management |
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Une gestion des demandes qui place l’utilisateur au centre du processus
PS’Soft Request Management est parfaitement adaptée aux stratégies d’optimisation des services mises en place par les DSI pour responsabiliser les utilisateurs et renforcer leur autonomie. PS’Soft Request Management permet de répondre à un double objectif : d’une part les utilisateurs obtiennent rapidement les produits et services dont ils ont besoin, d’autre part le service informatique est libéré d’un certain nombre de tâches et peut donc redistribuer une partie de ses ressources sur des projets plus critiques.
Support d’une démarche ITIL® (IT Infrastructure library)
PS’Soft Request Management est une brique essentielle pour les entreprises qui ont choisi ITIL® comme cadre de référence pour optimiser leurs services informatiques, et répond particulièrement bien au processus de Request Fullfillment tel que défini dans ITIL® v.3. PS’Soft Request Management rationalise la gestion des demandes des collaborateurs de l’entreprise en proposant un catalogue de services et de produits cohérent. Accessible à tout moment via un portail dédié, le catalogue de services couvre à la fois des demandes simples (nouveau matériel, remplacement ou mise au rebut d’un équipement) et des demandes plus complexes nécessitant l’intervention et la coordination de plusieurs services. Afin de simplifier et d’optimiser la création des demandes, l’accès aux différents éléments du catalogue est personnalisé et adapté aux rôles et besoins de chaque utilisateur. Via une connexion sécurisée, l’utilisateur accède au catalogue en ligne de l’entreprise qui, à la manière d’un site marchand, présente l’ensemble des produits et services définis et approuvés par la Direction Informatique. Une fois le panier d’achat soumis, la demande est immédiatement prise en compte et, en fonction du type de demande, du montant associé et des niveaux de services retenus, les processus de validation et de traitement sont automatisés.
Des processus métiers automatisés
PS’Soft Request Management propose un moteur de workflow puissant permettant de définir graphiquement et très facilement l’ensemble des processus associés à la gestion et au traitement des demandes. Les processus métiers de validation et de traitement sont définis à partir des recommandations et bonnes pratiques du marché et adaptés aux besoins spécifiques de l’entreprise. Un processus peut comprendre différentes étapes : tâches de validation, vérification des budgets, gestion de l’inventaire, émission d’un bon de commande, ou planification des ressources. Le moteur de workflow intègre toute une série d’APIs permettant de se connecter à différents types d’applications tels que les ERPs, les systèmes d’achats, les outils de gestion de systèmes et de réseaux, les outils d’inventaire et de télédistribution, etc.
Les principales fonctionnalités
- Un point de contact unique capable de centraliser toutes les demandes de manière sécurisée et adaptée aux besoins et rôles des différents utilisateurs de l’entreprise
- Une gestion et un suivi de bout en bout des demandes - de la création à la mise à disposition effective du service - conçue pour optimiser et standardiser le traitement des demandes
- Une interface full web, conviviale et intuitive – permettant une intégration aisée au portail de l’entreprise
- Un catalogue de services unique couvrant l’ensemble des matériels, logiciels et autres services référencés par l’entreprise
- Une administration flexible du catalogue de services - avec une gestion d’attributs multiples et personnalisés ainsi que l’association de processus de traitement capables de gérer des déploiements simples ou plus complexes
- Des formulaires de demandes personnalisables dont le contenu peut être adapté afin de collecter le niveau d’information nécessaire pour traiter efficacement la demande
- Une gestion des demandes qui repose sur une technologie de workflow puissante et capable de s’intégrer aux différents outils et systèmes de l’entreprise
- Une solution capable de répondre à des déploiements internationaux – multi-langues, multi-sites et multi-devises
Les bénéfices
- Un accès simplifié pour les utilisateurs aux demandes de services – une interface de gestion des demandes accessible à tout moment à partir de n’importe quel browser
- Une plus grande transparence dans la gestion des demandes en affichant clairement les coûts et les conditions associées à l’accès aux services
- Une réduction du nombre d’appels au Service Desk grâce à l’accès en mode Self Service
- Un contrôle plus strict des demandes au travers d’une offre de services validées et adaptée aux besoins et profils des différents utilisateurs
- Une intégration et une mise à jour en temps réel avec le référentiel de gestion des actifs et des configurations
- Des délais de traitement réduits grâce à la standardisation des processus d’approbation
- Une meilleure coordination et exécution dans le traitement des demandes grâce à des processus automatisés
- Une meilleure anticipation et réactivité du Département Informatique grâce à une approche standardisée, maîtrisée, et répétable des services.
PS’Soft Request Management : une solution intégrée
Toutes les solutions PS’Soft s’appuient sur une même architecture offrant ainsi de nombreux avantages : un référentiel de données unique et centralisé, un portail d’accès aux informations commun, des outils de reporting mutualisés et une capacité d’intégration forte au système d’information.
La solution PS’Soft Request Management s’intègre parfaitement aux solutions PS'Soft Asset Management et propose de réelles interactions en matière d’accès et de mise à jour aux données du référentiel.
La gestion des rapports et des mesures clés de performance (KPIs) est prise en compte par la solution PS'Soft IT Business Intelligence capable de fournir toutes les analyses et rapports sur l’activité de Request Management ainsi que des tableaux de bord et de suivi dédiés par métier (Direction Générale, Direction Financière, Direction Informatique).
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