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PS’Soft Service Desk |
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Au cœur d’une démarche ITIL® (IT Infrastructure Library)
PS’Soft Service Desk est une solution intégrée de gestion des appels, des incidents et des problèmes telle que définie par ITIL® (IT Infrastructure Library) capable de répondre facilement aux besoins et aux processus spécifiques de l’entreprise. Elle comprend une base de connaissances dédiée ainsi qu’une option de Self Service qui permet à l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise de déclarer en ligne à partir d’un portail un incident, d’en suivre le degré d’avancement et d’accéder à la base de solutions. Intégrant les recommandations et processus ITIL®, la solution PS’Soft Service Desk offre une mise en œuvre rapide et personnalisée adaptée aux grandes et moyennes entreprises justifiant d’un retour sur investissement rapide.
Un point d’accès unique entre les utilisateurs et la DSI
Contrairement à certaines solutions du marché construites à partir de multiples acquisitions technologiques, PS’Soft Service Desk repose sur le même référentiel de données que la solution PS’Soft Asset Management Suite permettant ainsi aux équipes de support de disposer de toutes les informations liées aux biens, configurations et services lors de la résolution d’incident ou de problème. L’accès natif au référentiel améliore la rapidité de résolution des incidents et des problèmes et contribue à l’amélioration de la satisfaction client.
Les Principales Fonctionnalités :
- Une solution intégrée de suivi des appels, des incidents et des problèmes mais aussi de traitement des demandes
- Une étroite intégration avec le référentiel de gestion des actifs et des configurations – simplifiant la qualification, l’analyse et le traitement des incidents et des problèmes
- Un moteur de workflow puissant capable de gérer et d’automatiser l’ensemble des processus et des tâches clés associés au Service Desk pour une meilleure réactivité et productivité des équipes
- Une solution full web facilitant le déploiement dans un environnement distribué
- Un envoi systématique et automatisé des informations liées à l’activité du Service Desk par email améliorant la productivité des équipes
- Des écrans entièrement personnalisables par simple drag & drop permettant d’adapter la solution aux besoins spécifiques de l’entreprise
- Une base de connaissances dédiée assurant une résolution plus rapide des incidents et des problèmes
- Un système d’escalades et de notifications performant capable de gérer les alertes et une communication proactive
- L’intégration à votre CTI permettant d’afficher automatiquement à partir du numéro d’appel du demandeur tout le détail sur son environnement, pour une prise en compte plus rapide et plus efficace
Les Bénéfices:
- Un point de contact unique entre les utilisateurs et la DSI accessible à partir d’un portail dédié
- Une mise en œuvre des processus de gestion de services conforme à ITIL®
- Une réduction significative de la durée de prise d’appel – en particulier avec l’intégration au CTI et l’affichage automatique des données de l’appelant
- Une réduction de la durée de traitement des incidents par l’accès immédiat aux données de configuration et d’analyse d’impact
- Une amélioration de la productivité des équipes en automatisant systématiquement les tâches répétitives
- Une réduction du volume d’appel au Service Desk et des coûts tout en améliorant la satisfaction client en offrant un accès Self Service accessible 24h/24, 7 jours/7
- Une qualité optimisée des services à un coût réduit grâce à l’automatisation de la gestion et le traitement des emails entrants
- Une capitalisation des outils et des données déjà disponibles dans l’entreprise en intégrant votre Service Desk à de multiples sources d’informations : Active Directory, Ressources Humaines, inventaire, télédistribution, prise de main à distance, ….
- Une amélioration significative de la satisfaction de vos clients en s’appuyant sur un système d’alertes et de notifications proactif.
PS’Soft Service Desk : une solution intégrée
Toutes les solutions PS’Soft s’appuient sur une même architecture offrant ainsi de nombreux avantages : un référentiel de données unique et centralisé, un portail d’accès aux informations commun, des outils de reporting mutualisés et une capacité d’intégration forte au système d’information.
La solution PS’Soft Service Desk s’intègre à PS'Soft Change Management pour gérer l’ensemble des processus clés associés aux changements, incidents et problèmes. La solution s’intègre également à PS'Soft Asset Management pour l’accès et le suivi des actifs et des configurations et à PS'Soft Business Service Management pour la gestion des contrats et des niveaux de services.
La gestion des rapports et des mesures clés de performance (KPIs) est prise en compte par la solution PS'Soft IT Business Intelligence capable de fournir toutes les analyses et rapports sur l’activité du Service Desk ainsi que des tableaux de bord et de suivi dédiés par métier (Direction Générale, Direction Financière, Direction Informatique).
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